Todos tenemos problemas. De hecho, un problema es una manifestación del KAOS del Universo, y ya sabes que el KAOS es inevitable, como Thanos en Infinity War. YO SOY INEVITAAABLE. Da miedito Thanitos. Momentazo que te cagas… ahí va el corte. Bien, pues hoy te explico cómo solucionar un problema y, mejor aún, que no vuelva a aparecer.
Una vez me dijeron una frase que se me quedó grabada. La típica perogrullada que, de puro obvia, no nos paramos a pensar: Los problemas son el trabajo. Coño, y es verdad: ¿Qué haríamos sin problemas? Un ingeniero (por empezar por algo que me suena) soluciona problemas de diseño, de producción, de mantenimiento… Un médico, problemas de salud. Una abogada, problemas legales. Un peluquero, problemas capilares (estéticos, para temas más complejos ir a Turquía).
Bien, pues si los problemas son algo tan maravilloso, ¿por qué nos fastidian tanto? Bien, my friend, porque los problemas de arriba tienen una solución conocida y simple. Un médico estudia la carrera y aprende a tratar muchas enfermedades. Los problemas que nos fastidian son los que escapan a nuestro control: el KAOS y la incertidumbre. Vamos, lo de siempre.
La cuestión, la verdadera lamb’s mother, es que cuando nuestro día a día se centra en solucionar los problemas habituales de nuestro puesto (o sea, cuando trabajamos con normalidad) todo va bien. Pero cuando los problemas se salen de ese área de KAOS que dominamos y que consideramos hogar, nos jode un pelín. Y ya no te digo nada si entramos en la dinámica de dedicarnos solo a estos problemas «cabroncetes»: eso que llamamos vivir apagando fuegos que es, probablemente, lo más ineficiente del mundo, fuente de gasto ingente, frustración y mala leche.
Síntoma y causa raíz
Recapitulemos. Si eres de esas personas que se pasan el día apagando fuegos, de un lado para otro como pollo sin cabeza, entonando el «no me da la vida», entonces esto te interesa. Porque es muy probable que hayas entrado en la dinámica del KAOS. Y esto tiene mucho que ver con el concepto de causa raíz.
Ejemplo (pre pandemia): tienes fiebre. Te tomas un paracetamol y la fiebre baja. Te encuentras mejor. Bah, no será nada, catarrillo. Al día siguiente te levantas como una piltrafilla, con mucha más fiebre y un dolor de garganta que te quieres morir. Vas al médico, abre la boca y di ah, anginas de caballo. Amoxicilina al canto, en 10 días como una flor.
¿Qué ha pasado aquí? Pues que has confundido síntoma (fiebre) con causa raíz (anginas). Un paracetamol ataca al síntoma y no soluciona un problema. El antibiótico ataca a la causa raíz y sí lo soluciona. Chimpún.
Ahora my friend, es posible que entiendas mejor cuál es tu estado actual en tu dinámica del KAOS: vas por ahí repartiendo paracetamoles. Los problemas se calman de manera transitoria, pero vuelven a aparecer, porque no estás suministrando antibiótico. Dicho de otro modo: estás tratando síntomas y así no se puede vivir.
¿DÓNDE ESTÁ WALLY?
Seguro que te acuerdas de Wally, ese chaval con gafas y jersey de rayas al que había que encontrar en un mar de personajes rocambolescos. Era divertido, es verdad, y no pasaba nada si tardabas un rato, pero en la empresa no es lo mismo, ni de coña. Un problema recurrente puede ser como un grano en el culo, además de costar mucho, mucho dinero.
La buena noticia es que hay una manera de encontrar a Wally, por lo menos en el mundo de la empresa, y como todo en KAIZEN, se trata de un método, cómo no, dividido en fases. Ocho, concretamente. Hablamos de la técnica del 8D.
Venga, al turrón. ¿Cómo hacemos para identificar la causa raíz y evitar que los problemas vuelvan a aparecer y desaparezcan forever and ever? Piano, piano, my friend. Esto es como el amor, hay que currárselo un poco… sobre todo porque rara vez un problema es simple. Te diría que ninguna. Siempre hay una serie de catastróficas desdichas. Y eso desemboca irremediablemente en involucrar a personas. Pero como dijo Jack el Destripador, vamos por partes, 8 concretamente:
Disciplina 1: Construir el equipo
Sencillo, o eso parece. Pero ojo, no se trata de cualquier equipo. Debe ser compensado y multidisciplinar, y con un conocimiento contrastado del entorno en el que se localiza el problema. Hay que asegurarse de que las personas tienen tiempo y disponibilidad para el proyecto (digo bien, proyecto, y así debes tomártelo) de resolución de problemas y, sobre todo y más importante, que tenga independencia para tomar decisiones y ponerlas en marcha. Muchas veces estos proyectos no tienen éxito por la necesidad de escalar las decisiones antes de actuar, lo que ralentiza el proceso y acaba por arruinarlo.
Disciplina 2: Describir el problema
Parece obvio, pero no lo es tanto. Es muy habitual ponerse a solucionar un problema a las bravas (sujétame el cubata), sin un análisis previo, lo que la mayoría de las veces nos lleva a cronificarlo. No debemos tomarnos a la ligera este aspecto, ya que en muchísimas empresas se convive con los problemas, asumiendo que es lo normal. Esto es una fuente inagotable de mudas e ineficiencia. Por eso es tan importante plantear cada acción de resolución de problemas como un proyecto en sí mismo.
Disciplina 3: implementar una solución correctiva provisional
Aquí solemos quedarnos la mayoría de las veces. Es el paracetamol. Queda muy bien lo de “implementar una solución correctiva provisional” pero seguro que lo entiendes mejor con la expresión “poner parches” o “apagar fuegos”. O si lo prefieres, “pan para hoy y hambre para mañana”.
Está bien hacer esto si somos conscientes de que es una solución PROVISIONAL, válida hasta que la solución sea DE FI NI TI VA. Si no, caca. No vale para nada.
Disciplina 4: Identificar la causa raíz
La joya de la corona. La parte más importante del viaje, donde vamos más allá. No se trata de poner un parche, sino de localizar la causa raíz, eliminarla y garantizar que el problema no vuelva aparecer. Para esta disciplina podremos utilizar diversas herramientas: el diagrama de Ishikawa o los 5 porqués, que es la que preferimos por ser la que mejores resultados ofrece.
Disciplina 5: Definir las acciones correctivas definitivas
Una vez localizada la causa raíz será relativamente sencillo emprender las acciones necesarias para atajar el problema. Y digo “relativamente sencillo” porque a veces puede ser necesaria una inversión elevada. En ese caso, se deberá escalar la decisión (o no). Pero en caso de no poder acometer las acciones, ya habremos dado un paso de gigante simplemente siendo conscientes de cuál es el problema.
Disciplina 6: Ejecutar la solución permanente
O dicho de otro modo, llevar a cabo el plan de acción. Es importante nombrar a un líder de equipo, cuya misión es verificar y supervisar que todo se lleva a cabo. Y no solo eso, validar las asunciones iniciales, sobre todo en materia de retorno de inversión. Este es un tema importante, ya que en muchas ocasiones este retorno es lo único que cuenta, y que puede suponer no ya el éxito, sino la futura implementación de otros proyectos de resolución de problemas.
Ya, no debería ser así. Pero es.
Disciplina 7: Evitar que el problema se repita
Que hayamos encontrado la causa raíz y la hayamos eliminado no significa que estemos libres de que ocurran nuevos problemas, o incluso que se reproduzca el mismo pasado un tiempo. Imagínate que tenemos un problema recurrente en una máquina e identificamos la causa raíz en un desgaste de un componente. Ahora sabemos que tenemos que cambiar ese componente para que el problema no aparezca, pero si no lo hacemos (porque no generamos un procedimiento para que todo el mundo lo sepa) estaremos igual.
Bueno, peor, porque además seremos tontos por no hacer nada sabiendo lo que tenemos que hacer. Algo muy típico a nivel terráqueo. Más allá, no lo sé.
Disciplina 8: Celebrar el éxito
Esta es una práctica muy habitual en todos los proyectos KAIZEN. Después de un duro trabajo, al que los japoneses se entregan en cuerpo y alma, el último alto en el camino es el de compartir y celebrar (aquí lo llamamos irnos de cañas). Compartir con el resto de compañeros los logros, informando a todos de lo conseguido y solicitando su colaboración, y celebrar el trabajo bien hecho y los logros conseguidos, siempre con presencia de los puestos gerenciales.
Pues ya lo ves, my friend. Método, método y método. Si sigues estos pasos, eliminarás muuuuchos problemas. Aunque tengo que ser sincero contigo: el paso más importante es el 4, que te recuerdo es «identificar la causa raíz», para lo que utilizamos otra herramienta que se llama Los 5 porqués. Sin esto, todo lo demás no servirá de nada. La abordaremos en otro post… porque si sigo ahora igual empiezo a caerte fatal.
O quién sabe, igual te caigo fatal ya desde la disciplina 3…
